Customer Care – Team Leader Emploi CDI

Rise Up, pionnier du Blended Learning fondé en 2014, propose une plateforme LMS/LXP présente dans 73 pays et utilisée par 5 millions d’apprenants. Avec des bureaux à Paris, Londres et Lisbonne, l’entreprise compte 120 collaborateurs et mise sur l’innovation, l’impact significatif et un environnement international et bienveillant.

Le poste de Care Team Leader, rattaché au Head of Success, combine support client quotidien et gestion d’équipe. Le titulaire assure le traitement efficace des tickets (priorisation, analyse, escalade), veille au respect des SLA et à la satisfaction client (CSAT), tout en coachant l’équipe, en facilitant l’onboarding des nouveaux membres et en contribuant aux décisions de recrutement. Il monitor les KPI opérationnels (temps de résolution, backlog, SLA), identifie les axes d’amélioration et partage les insights avec le Head of Success.

Il collabore étroitement avec les équipes Run/Tech pour le suivi des incidents, avec le produit pour remonter les retours clients et avec la Customer Success pour garantir l’alignement stratégique. Le rôle implique également la définition et l’amélioration continue des processus de Care, l’établissement de standards d’escalade et de communication, ainsi que l’adaptation du modèle opérationnel à la croissance de l’entreprise.

Compétences requises : maîtrise de l’anglais et du français (niveau C1 minimum), expérience du support SaaS, capacité d’analyse de tickets et de données KPI, familiarité avec les outils de ticketing, fortes aptitudes organisationnelles, communication claire, esprit de résolution de problèmes et leadership orienté équipe. Une expérience préalable en gestion d’équipes de support est souhaitée.