CX Manager Zürich (W/M) Emploi CDI

En tant que membre clé du management de la boutique Hermès à Zurich, le/la In‑Store Customer Experience Manager veille à offrir une expérience client exceptionnelle, en parfaite alignement avec les valeurs de la Maison et la stratégie commerciale. Il/elle définit et améliore continuellement la stratégie d’expérience en boutique, en s’appuyant sur les observations terrain et les retours clients, tout en orchestrant les briefings matinaux pour garantir un accueil élégant, une prise en charge fluide et une gestion efficace des flux et des situations sensibles. Il/elle organise et personnalise les rendez‑vous clients (événements, visites de la Maison, rencontres privées) en coordonnant les conseillers de vente, le visual‑merchandising et en proposant des attentions dédiées qui surprennent et fidélisent. Dans le domaine de l’après‑vente, il/elle identifie les priorités d’amélioration, soutient l’ambassadeur après‑vente et veille à la résolution irréprochable des demandes (réparations, retours, livraisons), en prenant en charge les cas les plus complexes jusqu’à leur solution parfaite. Il/elle assure également une collecte de données clients conforme au RGPD, développe des stratégies de clienteling et entretient des relations privilégiées avec les clients fidèles pour soutenir la croissance de portefeuilles durables. En parallèle, il/elle accompagne l’équipe de vente pour transformer chaque demande enSolution élégante, surveille l’ensemble des services (réclamations, réservations, souhaits, vente à distance) et incarne les valeurs de la Maison en tant qu’ambassadeur/ambassadrice : intégrité, élégance, excellence du service et partage de l’histoire, du savoir‑faire et de l’émotion Hermès. Enfin, il/elle dirige et développe l’équipe : planifie les activités, définit des objectifs clairs, fournit un feedback continu, optimise l’organisation (capacités, structuration, rotation, recrutement), fixe des objectifs de développement, conduit les entretiens mensuels et annuels, identifie les besoins de formation et favorise le climat de confiance, la coopération et l’engagement à travers une communication ouverte, des célébrations de réussites et la promotion d’échanges formels et informels entre équipes et boutiques. Les performances sont évaluées à l’aide des objectifs de la boutique (ventes, KPIs, mystery shopping), de la qualité de la relation client, de la capacité à inspirer et développer les équipes, de l’impact sur les opérations et le service après‑vente, ainsi que de l’exemplarité de présence sur le terrain et de la collaboration avec les autres responsables. Le profil recherché justifie une expérience éprouvée en management d’équipes retail, une forte culture du service et une compréhension approfondie du parcours client luxe, accompagnée d’un leadership naturel, d’excellentes compétences communicationnelles, d’élégance, de dynamisme, de responsabilité, d’autonomie, d’orientation résultats, de souci du détail et d’exigence qualité, ainsi que d’une maîtrise avancée des outils digitaux. L’allemand et l’anglais sont requis à un niveau excellent ; le français est un plus. Hermès s’engage en faveur de l’éthique, de la diversité et de l’inclusion.