Service Delivery Officer

Description emploi

Titre emploi: Service Delivery Officer

Societe: AXA


Description emploi: DESCRIPTIFAu sein du département Qualité de Service (DSI), la mission consiste à piloter le fonctionnement des applications utilisées par les utilisateurs DVDM.MISSIONSVos principales missions :Traiter le portefeuille des demandes des utilisateurs :

• Réceptionner et prioriser les demandes escaladées par les utilisateurs DVDM en utilisant les solutions standards existantes ou à créer
• Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant, en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes
• Orienter les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Assistance vers la (les) équipe(s) concernée(s)
• Suivre les demandes, les prioriser et communiquer sur leur avancement auprès des DSI, des demandeurs métiers et à l’utilisateur final

Enrichissement de la base de connaissance et production de modes opératoiresFavoriser une utilisation optimale des applications :

• Conseiller et assister les utilisateurs sur l’usage des applications
• Favoriser le déploiement des nouveaux outils et le développement des bonnes pratiques outils

Animer la relation avec les Feature teams :

• Contribuer à assurer la cohérence, la qualité des changements fonctionnels et techniques ainsi que la communication sur ces changements
• Contribuer à administrer les instances Qualité de Service IT sur le périmètre de responsabilité (Relevé de décision, synthèses, états de lieux,…)
• Animation de point de suivi des anomalies/évolution

Porter les engagements de Qualité de Service auprès des tribus GED & Marketing ainsi que CRM, Vente & Téléphonie:

• Contribuer à définir et garantir les engagements de Qualité de Service
• Contribuer à définir et réaliser le reporting Qualite de Service IT
• Analyser et exploiter ces indicateurs qualité afin de permettre la présentation des résultats et améliorations devant les instances de gouvernance
• Veiller à l’application optimale des processus de gestion des demandes
• Pondération d’impact des incidents pris en compte dans le calcul du KPI.
• Recueil du ressenti terrain (NPS) par le biais d’enquête de ressentie mensuelle (lancement, suivi, restitution et plan d’action)

Incident :

• Communiquer lors des incidents (ouverture, suivi et résolution) aux équipes ad’hoc.
• Contribution à l’analyse et la rédaction des post-mortem en apportant son avis d’expert dans l’aide à l’amélioration de la prise en charge/résilience.

QualificationsCOMPETENCES

• Capacité d’anticipation / Hauteur de vue /autonomie /prise d’initiative
• Capacité à s’adapater à des outils IT multi environnements (Mainframe, Salesforce, Silva, JIRA…)
• Capacité d’innovation et force de proposition dans le cadre de la transformation de la DSI
• Capacité de synthèse pour intervenir devant des organes de gouvernance
• Forte culture du résultat et de l’orientation client
• Forte capacité d’écoute
• Adapter la communication à tout type d’interlocuteur avec un langage compréhensible par les métiers aussi bien à l’écrit qu’à l’oral
• Coopération
• Capacité à entretenir la relation et négocier avec les utilisateurs et les Feature Team
• Capacité à appréhender une organisation complexe et matricielle
• Avoir l’esprit d’équipe.

QUALIFICATIONS :

• BAC +4/5
• Expérience minimum de 4 ans dans le support utilisateur/ métier de l’assurance.
• La connaissance des périmètres CSI (conquête/gestion) et amplitude serait un vrai plus.

Salaire:

Lieu: Rabat-Salé-Kénitra

Date emploi: Wed, 12 Jun 2024 22:52:49 GMT


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